Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия, о пересмотре решения принятого этим органом в отношении данного объекта.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельности органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Деятельность по обращению с жалобами/апелляциями не должна носить дискриминационный характер.
- Поступающие в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ООО «БИФАР-Экология» жалобы и апелляции на действия органа по сертификации или его сотрудников, первично проходят регистрацию ответственным за делопроизводство в журнале входящей документации, затем передаются им в орган по сертификации, где регистрируются в журнале учета жалоб и апелляций (регистрация может осуществляться в электронном виде), документу присваивается входящий номер. Документы передаются руководителю ОС для рассмотрения.
Жалобы/апелляции не должны рассматривать специалисты, имеющие отношение к предмету жалобы/апелляции. Апелляционная комиссия не является постоянно действующей в ОС, а создается специально для рассмотрения каждой отдельной апелляции, поступившей от заявителя. Члены Апелляционной комиссии работают на общественных началах. Апелляционная комиссия в своей деятельности подотчетна Координационному совету.
Заявитель вправе подать апелляцию на соответствующее решение ОС в случаях:
-отказа в приеме заявления на сертификацию;
-отказа в выдаче сертификата соответствия;
-приостановления или отмены действия сертификата
-несогласия с результатами аудитов.
При получении апелляций ОС информирует заявителя о получение апелляции. Руководитель ОС информирует членов комиссии по апелляциям, состоящую из директора ООО «БИФАР-Экология», руководителя ОС, заместителя руководителя ОС, сотрудников ОС, не принимавших участие в работе с заявителем, представителей ООО «БИФАР-Экология» — о получении обращения. Комиссия в течение 5 рабочих дней знакомится с поступившей апелляцией. Рассматривает обоснованность и проводит исследование апелляций, и, если она относится к компетенции органа, поручает руководителю органа по сертификации проанализировать все имеющиеся документы, относящиеся к данному вопросу, и представить их вместе с подготовленным ответом на обращение. Руководитель ОС организует разработку ответных мер, коррекций, корректирующих действий на данную апелляцию. Орган по сертификации несёт ответственность за сбор и проверку всей информации по апелляции, предоставление отчетов предъявителю апелляции о ходе ее рассмотрения, официальное уведомление об окончании процесса апелляции.
Результаты рассмотрения доводятся в устной форме до заявителя в течение 3-х дней с момента принятия решения.
Решение оформляется в 2-х экземплярах на бланке ООО «БИФАР-Экология» и утверждается директором ООО «БИФАР-Экология». Оригинал решения направляется заявителю почтовым сообщением.
Жалоба подаётся в письменном виде через делопроизводителя ООО «БИФАР-Экология» или через электронное обращение. Жалоба подаётся на неправомерные действия сотрудников органа по сертификации в отношении объекта оценки, либо на должностное лицо, принимавшее решение по результатам работ по оценке соответствия, либо на держателя сертификата.
Деятельность по обращению с жалобами/апелляциями не должна носить дискриминационный характер. Заявитель информируется о получении обращения и назначении комиссии по рассмотрению жалобы, а также о сроках рассмотрения.
Жалоба может быть подана не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения о результатах оценки соответствия. Днем подачи жалобы считается день регистрации документа в ООО «БИФАР-Экология» и непосредственного предоставления ее руководителю ОС.
Жалобу в обязательном порядке идентифицируют на принадлежность ( применительно к деятельности ОС или сертифицированного заказчика). Данная функция осуществляется комиссией по апелляциям, чтобы привлечь соответствующих специалистов к работе над обращением.
Жалоба рассматривается в течение 10 рабочих дней со дня ее поступления. Жалобу рассматривает комиссия специалистов, не имеющих отношение к предмету жалобы. Заявитель вправе присутствовать на заседании при рассмотрении его жалобы, о чём должен информировать в своём обращении. К работе комиссии привлекают членов комиссии по апелляциям. Комиссия изучает предмет жалобы, выслушивает все заинтересованные стороны. Секретарь комиссии ведет протокол, в котором отражается дата заседания, фамилия и должность присутствующих на заседании, Ф.И.О. заявителя, существенные моменты жалобы, принятое решение. Протокол подписывают члены комиссии, руководитель ОС и специалисты ОС. Выписка решения из протокола направляется почтовым сообщением заявителю.
- Комиссия, рассмотрев жалобу заявителя, вправе принять решение:
- об оставлении решения ОС без изменения, а жалобы без удовлетворения;
- об отмене решения ОС и допуске заявителя к процедуре оценки соответствия или принятия решения о выдаче или о возобновлении действия сертификата соответствия.
Решение вступает в силу с момента его принятия.
Аргументированный ответ на любую жалобу или апелляцию за подписью руководители (заместителя руководителя) ОС отправляется заявителю в течение 1 месяца со дня её поступления.
Оригинал жалобы, протокол комиссии и копии ответа хранятся в ОС в деле заявителя в течение 3 лет или срока действия сертификата. Информация о мероприятиях по устранению причин, вызвавших жалобы или рекламации заносятся в Журнал учета жалоб и рекламаций. Указанный Журнал находится у менеджера по делопроизводству ООО «БИФАР-Экология». Право доступа к нему ограничено.
Все обращения заявителей в орган по сертификации не подлежат огласке со стороны персонала ОС, либо могут носить обезличенный характер. По взаимному согласованию заявителя с органом по сертификации информация может быть разглашена в определённой степени.