Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций в органе по сертификации ООО «БИФАР-Экология»

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия, о пересмотре решения принятого этим органом  в отношении данного объекта.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельности органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Деятельность по обращению с жалобами/апелляциями не должна носить дискриминационный характер

  1. Поступающие в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ООО «БИФАР-Экология» жалобы и апелляции на действия органа по сертификации или его сотрудников, регистрируются в журнале учета жалоб и апелляций(регистрация может осуществляться в электронном виде), документу присваивается входящий номер. Сообщения передаются руководителю ОС для рассмотрения.

Жалобы/апелляции не должны рассматривать специалисты, имеющие отношение к предмету жалобы/апелляции. Апелляционная комиссия не является постоянно действующей в ОС, а создается специально для рассмотрения каждой отдельной апелляции, поступившей от заявителя. Члены Апелляционной комиссии работают на общественных началах. Апелляционная комиссия в своей деятельности подотчетна Координационному совету.

Заявитель вправе подать апелляцию на соответствующее решение ОС в случаях:

-отказа в приеме заявления на сертификацию;

-отказа в выдаче сертификата соответствия;

-приостановления или отмены действия сертификата

-несогласия с результатами аудитов.

При получении апелляций ОС информирует заявителя о  получение апелляции. Руководитель ОС информирует членов комиссии по апелляциям, состоящую из директора ООО «БИФАР-Экология»,  руководителя ОС, заместителя руководителя ОС, сотрудников ОС, не принимавших участие в работе с заявителем,  представителей ООО «БИФАР-Экология» о получении обращения. Комиссия в течение 5 рабочих дней знакомится с поступившей апелляцией. Рассматривает обоснованность и проводит исследование апелляций, и, если она относится к компетенции органа, поручает руководителю органа по сертификации проанализировать все имеющиеся документы, относящиеся к данному вопросу, и представить их вместе с подготовленным ответом на обращение. Руководитель ОС организует разработку ответных мер, коррекций, корректирующих действий на данную апелляцию. Орган по сертификации несёт ответственность  за сбор и проверку всей информации по апелляции,  предоставление отчетов предъявителю апелляции о ходе ее рассмотрения, официальное уведомление об окончании процесса апелляции.

Результаты рассмотрения доводятся в устной форме до заявителя в течение 3-х дней с момента принятия решения.

Решение оформляется в 2-х экземплярах на бланке ООО «БИФАР-Экология» и утверждается директором ООО «БИФАР-Экология». Оригинал решения направляется заявителю почтовым сообщением.

Жалоба подаётся в письменном виде через делопроизводителя ООО «БИФАР-Экология» или через электронное обращение.  Жалоба подаётся на неправомерные действия сотрудников органа по сертификации в отношении объекта оценки, либо на должностное лицо, принимавшее решение по результатам работ по оценке соответствия, либо на держателя сертификата.

Деятельность по обращению с жалобами/апелляциями не должна носить дискриминационный характер. Заявитель информируется о получении обращения и назначении комиссии по рассмотрению жалобы, а также о сроках рассмотрения.

Жалоба может быть подана не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения о результатах оценки соответствия. Днем подачи жалобы считается день регистрации документа в ООО «БИФАР-Экология» и непосредственного предоставления ее руководителю ОС.

Жалобу в обязательном порядке идентифицируют на принадлежность (применительно к деятельности ОС или сертифицированного заказчика). Данная функция осуществляется комиссией по апелляциям, чтобы привлечь соответствующих специалистов к работе над обращением.

Жалоба рассматривается в течение одного месяца со дня ее поступления. Жалобу рассматривает комиссия специалистов, не имеющих отношение к предмету жалобы. Заявитель вправе присутствовать на заседании при рассмотрении его жалобы, о чём должен информировать в своём обращении. К работе комиссии привлекают членов комиссии по апелляциям. Комиссия изучает предмет жалобы,  выслушивает все заинтересованные стороны. Секретарь комиссии ведет протокол, в котором отражается дата заседания, фамилия и должность присутствующих на заседании, Ф.И.О. заявителя, существенные моменты жалобы, принятое решение. Протокол подписывают члены комиссии, руководитель ОС и специалисты ОС. Выписка решения из протокола направляется почтовым сообщением заявителю.

  1. Комиссия, рассмотрев жалобу заявителя, вправе принять решение:
  • об оставлении решения ОС без изменения, а жалобы без удовлетворения;
  • об отмене решения ОС и допуске заявителя к процедуре оценки соответствия или принятия решения о выдаче или о возобновлении действия сертификата соответствия (приложение 15).

 Решение вступает в силу с момента его принятия.

Аргументированный ответ на любую жалобу или апелляцию за подписью руководители (заместителя руководителя) ОС отправляется заявителю в течение 1 месяца со дня её поступления.

Оригинал жалобы, протокол комиссии  и копии ответа хранятся в ОС в деле заявителя в течение 3 лет или срока действия сертификата. Информация о мероприятиях по устранению причин, вызвавших жалобы или рекламации заносятся в Журнал учета жалоб и рекламаций. Указанный Журнал находится у менеджера по делопроизводству ООО «БИФАР-Экология». Право доступа к нему ограничено.

Все обращения заявителей в орган по сертификации не подлежат огласке со стороны персонала ОС, либо могут носить обезличенный характер. По взаимному согласованию заявителя с органом по сертификации информация может быть разглашена в определённой степени.

Методика предварительного расчёта услуг по сертификации

Методика расчета стоимости работ по оценке соответствия

Cтоимость работ включает:

Таблица 1

1.    Затраты  на материалы (канцелярские товары, расходные материалы) A
2.    Основная заработная плата расчет по таблице 2.
3.    Страховые взносы (30% от п.2)
4.    Взнос в ФСС на профзаболевания и несчастные случаи (0,2% от п.2)
5.    Накладные расходы расчет по таблице 3.
6.    Прибыль (15 % от суммы пп.1-5)
7.    Услуги сторонних организаций расчет по таблице 4.
8. Дополнительные услуги*
9. ИТОГО по п.1-8 Σ = п п. 1-8
10. Единый налог, уплачиваемый в связи с применением УСН (6% от п.9)  
ВСЕГО Σ = п п. 9-10

 * в случае необходимости – в стоимость работ дополнительно могут быть включены командировочные расходы,  расходы,  связанные с доставкой проб в испытательные лаборатории.

 

Расчет по пунктам калькуляции:

 

Таблица 2. Основная заработная плата (п.2):

 

№ п/п Должность Кол-во,            чел. Зар.плата, руб./мес. Время работы, месяцев

t

Затраты на заработную плату
1 Руководитель органа по сертификации 1 N1 0,2  N1х t
2 Заместитель руководителя ОС 1 N2 0,4 N2х t
3 Эксперт по сертификации 2-3 N3 0,75  N3х t
4 Инженер-химик 1 N4 0,10  N4х t
5 Менеджер по качеству N5 0,2 N5х t
 6 Менеджер по делопроизводству 1 N6 0,4  N6х t
 7 Главный бухгалтер 1 N5 0,1  N7х t
8 Бухгалтер 1 N6 0,2 N8х t
          ИТОГО: Σ = (Ni х ti)

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3. Накладные расходы (п.5):

 

№ п/п Наименование   Стоимость, руб
1. Амортизационные отчисления X1
2. Арендная плата (за два месяца) X2
3. Коммунальные платежи, телефон, Интернет (за два месяца) X3
ИТОГО: Х1+Х2+Х3

 

Таблица 4.  Услуги сторонних организаций (испытательных лабораторий (центров)  (п. 7):

 

№ п/п Определяемые показатели в образце

продукции (отхода)*

Ориентировочная стоимость  испытаний одной пробы на 2017 г., рублей
1 Отбор проб продукции (отходов) 1000

(не включая командировочные расходы)

2 Влажность, зольность, органические вещества, рН 1500
3 Азот общий, фосфор общий 1000
4 Калий общий, азот нитратный, азот аммонийный 1000
5 Балластные и инородные включения 1000
6 Тяжелые металлы и мышьяк 3000
7 Макрокомпонентный состав (SiO2, CaO, Al2O3, MgO, MnO,TiO2 и др.) 8000
8 Остаточные количества хлорорганических пестицидов и бенз(а)пирен 3000
9 Санитарно-бактериологические, санитарно-гельминтологические показатели; личинки и куколки синантропных мух 3000
10 Активность естественных и техногенных радионуклидов 2000 
11 Насыпная плотность 600
12 Коэффициент фильтрации, плотность сложения 2500
13 ХПК и БПК5 водной вытяжки 5000
14 Биотестирование водных вытяжек из отходов. 20 000 — 50 000
15 Морфологический состав 1000
  Общая стоимость*

 

  • Ориентировочная  стоимость услуг сторонних организаций рассчитывается на основании выбранных определяемых показателей  в соответствии с программой сертификационных испытаний и уточняется по счетам испытательных лабораторий (центров).  

Политика в области качества

ОС «БИФАР-Экология» устанавливает измеримые цели в области качества на основе поставленных задач:

— проведение  работ по оценке и  подтверждению соответствия продукции в соответствии с требованиями,  установленными  в нормативных документах;

— обеспечение законности, объективности, независимости и беспристрастности при проведении работ по оценке и подтверждению соответствия;

— принятие решений по результатам оценки лицами, не участвующими в работах по оценке соответствия продукции заявителя;

— поддержка компетентности и независимости ОС в утвержденной области аккредитации;

— проведение работ по оценке и подтверждению соответствия на высоком профессиональном уровне;

— взаимодействие с заявителями и другими организациями по вопросам повышения качества оказываемых услуг;

— создание условий для самосовершенствования персонала ОС в области оценки и подтверждения соответствия;

— решение возникающих споров, путём использования доказательств, основанных на фактах.

— соблюдение правил, установленных СМК ОС;

— систематический внутренний контроль действующей СМК ОС;

— периодический анализ СМК ОС.

Выполнение плановых показателей в рамках взаимодействия с заявителями,  и достижение удовлетворённости потребителей услуг – является приоритетной задачей ОС.

Цели устанавливаются для всех сотрудников ОС, участвующих в работах по оценке соответствия.

Руководство ОС обязуется обеспечивать беспристрастность принятия решений по результатам работы, нести ответственность за принятые решения, повышать результативность действующей СМК.

Руководство органа по сертификации для достижения  заявленных целей и выполнения поставленных задач обязуется соблюдать установленные в Российской Федерации критерии аккредитации органов по сертификации и своевременно  демонстрировать в установленном порядке свою компетентность.

Орган по сертификации ООО «БИФАР-Экология»

125371, г.Москва, Волоколамское шоссе, д.87, стр.1
т. (495) 491-04-21, ф. (495) 491-78-03, e-mail: info@bifar.ru

 

Орган  по сертификации ООО «БИФАР-Экология» (далее ОС)   осуществляет   работы по оценке и подтверждению соответствия:

продукции на основе отходов, образующихся при обработке хозяйственно-бытовых и смешанных сточных вод, при водоподготовке; отходов животноводства; древесных отходов, отходов производства пищевых продуктов, содержащих ценные компоненты (удобрения органические, в т.ч. компосты, почвогрунты, материалы для технической рекультивации нарушенных земель);

отходов, образующихся при водоподготовке, очистке сточных вод;

отходов производства пищевой продукции  (сахара, пива  и др.);

золы и шлаков от сжигания углей;

▪ отходов грунта при проведении земляных и подводных работ.

 

Объекты подтверждения соответствия указаны в области аккредитации ОС ООО «БИФАР-Экология».

Работы по оценке и подтверждению соответствия «продукции» и «отходов» осуществляются в виде добровольной сертификации по инициативе заявителей.

 

Система менеджмента качества (далее СМК) разработана и действует в соответствии с  общими требованиями, предъявляемыми к системам менеджмента качества органов по оценке соответствия, а также п.14 Критериев аккредитации юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, выполняющих работы по оценке соответствия.

Порядок проведения работ регламентирован внутренними процедурами, утверждёнными руководством органа по сертификации.

 

Сертификация продукции на основе отходов и самих отходов позволяет определить их соответствие требованиям национальных стандартов, технических условий, санитарных правил и норм и других документов,    регламентирующих потребительские характеристики и экологические свойства, обеспечивающие экологическую безопасность при использовании в народном хозяйстве или размещении неиспользованных продукции и отходов в окружающей среде.

При положительных  результатах испытаний  оформляется экологический сертификат соответствия; при отрицательных результатах – решение в отказе выдачи сертификата.

Орган по сертификации ООО «БИФАР-Экология» проводит политику в области качества, направленную на достижение и поддержание признания его как компетентного независимого и беспристрастного органа по сертификации.